Wie nog nooit van de Nederlandse Energie Maatschappij heeft gehoord, heeft het
afgelopen jaar onder een steen geleefd. Dit energiebedrijf is
alomtegenwoordig in reclameblokken en langs de kant van de weg, op grote,
schreeuwende billboards.
De intensieve deur-tot-deur werving en de reclamecampagnes hebben geen
windeieren gelegd. De Nederlandse Energie Maatschappij heeft in korte tijd
honderdduizenden klanten weten binnen te harken met de belofte de
aller-goedkoopste te zijn.
Als we medeoprichter, de Rotterdamse ondernemer Pieter Schoen (35) spreken,
staat de teller op ruim 520.000 afnemers. De Nederlandse Energie
Maatschappij heeft tegelijkertijd een boete gekregen van de Consumenten
Autoriteit. Ruim een miljoen euro moet het bedrijf betalen wegens
misleidende klantenwerving aan de telefoon.
Hoe komen jullie in een dichtgeslibde markt in een jaar aan bijna een half
miljoen klanten?
"Wij zijn vijf jaar begonnen met het idee de energiemarkt helemaal open
te breken. We wilden de aller-goedkoopste worden, maar daarvoor heb je massa
nodig. Daarom zetten we in op hele directe verkooptechnieken; deur-tot-deur
verkoop en telemarketing. Op gegeven moment zaten hier tweeduizend mensen te
bellen.
De grote reclamecampagnes met bekende Nederlanders als Natasja Froger werken
heel goed. Ook al vinden sommige mensen die spotjes irritant, ze hebben ons
enorme naamsbekendheid opgeleverd."
Jullie vastrecht ligt een stuk hoger dan bij Nuon en Essent. Zijn jullie
eigenlijk wel de goedkoopste?
"Als het gaat om variabele tarieven zijn wij absoluut de goedkoopste.
maar als je heel weinig gebruikt, tikt dat vastrecht aan. Maar een gemiddeld
huishouden is absoluut het goedkoopst bij ons uit."
Wie googelt op de Nederlandse Energie Maatschappij, komt al snel uit op
lange klachtenlijsten. Nu heeft de Consumentenautoriteit jullie ook nog eens
flink op de vingers getikt wegens misleidende telemarketing. Terecht?
"Ik vind de boete onevenredig, omdat we midden 2009 zijn gestopt met
telemarketing. Er liep toen nog geen onderzoek tegen ons, we waren zelf tot
de conclusie gekomen dat als je op zulke grote schaal klanten telefonisch
werft, je de kwaliteit niet kunt waarborgen. We hadden verschillende
bedrijven ingehuurd voor telemarketing, en merkten dat de richtlijnen niet
werden nageleefd.
Ik denk dat we daarnaast het opzetten van een goede klantenservice hebben
onderschat. Het blijkt echt lastig om goed personeel te werven dat met de
juiste toon je klanten te woord staat."
Doen jullie wat om de klachten, zoals die ook door de Consumentenautoriteit
zijn verwoord, te beperken?
"Wij zijn eerst heel intensief bezig geweest met klanten binnen te halen,
dat moest wel om goedkope stroom te bieden. Nu moet de focus meer liggen op
klantbehoud. We zijn volledig gestopt met telemarketing, en proberen de
deur-tot-deur verkoop anders te organiseren. Vroeger werden
verkoopmedewerkers betaald per getekend contract, maar dat geeft mensen de
verkeerde prikkel; die gaan zoveel mogelijk contracten scoren. Nu krijgen
verkoopmedewerkers een dagtarief, en worden ze daarnaast niet alleen beloond
voor het aantal afgehandelde contracten, maar óók voor het laagst aantal
klachten.
Ook doen we sinds een tijdje aan naming and shaming op de callcenters. Klanten
krijgen per email een formulier waarop ze aan kunnen geven hoe de service
was, en of hun probleem is opgelost. Deze formulieren worden in statistieken
verwerkt, en elke week wordt deze uitdraai op het prikbord gehangen. Zo zie
je precies wie er slecht én wie er goed scoort."
Jullie hebben net een belangrijk contract ondertekend met leverancier Dong.
Wat zijn jouw toekomstplannen?
"Wij willen voor 2014 tot de grootste drie spelers van de Nederlandse
energiesector behoren. Belangrijk is dat we Oxxio kunnen overnemen, nu we
een gasleverancier hebben, is dit écht mogelijk. Dat zou zo mooi zijn: in
een klap 700.000 huishoudens erbij. En voor 2014 willen we in België voeten
aan de grond krijgen, met de Vlaamse Energie Maatschappij."
Plannen om naar de beurs te gaan?
"Nee, dat willen Harald en ik niet, dan kun je niet meer goed ondernemen.
Dan moet je de hele tijd rekening houden met de kortetermijnbelangen van je
aandeelhouders. Ik wil dat als ik oud ben de NEM een belangrijke, en solide
speler is, daarom houden we het liever in eigen handen."
Je boerde al goed met je vorige ondernemingen, maar nu ben je opeens goed
voor 45 miljoen euro. Hoe voelt het om zoveel financieel succes te boeken?
"Mijn vorige bedrijven liepen ook wel goed, maar nu gaat het wel héél
hard. We maken dit jaar een omzet van een half miljard. Dat is niet te
bevatten. Het gaat mij niet om die vette bankrekening, maar wel om te
winnen. Als ik ‘s morgens onder de douche sta, dan denk ik: er douchen 1,5
miljoen mensen mee, met de energie die ík lever. Dat vind ik zo’n kick."
Lees ook:
afbetaling
Dit artikel is oorspronkelijk verschenen op z24.nl